La firma consultora J.D. Power presentó los resultados de su estudio Índice de Satisfacción de Ventas en México (SSI- Sales satisfaction Index Study) 2018, el cual analiza la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos para medir la satisfacción del cliente con el distribuidor.
Para esta investigación se analizan cinco factores: proceso de entrega -26%-, negociación -24%-, asesor de ventas -19%-, instalaciones del distribuidor (18%) y prueba de manejo -14%- mientras que la satisfacción general se calcula con una escala de 1,000.
En esta edición del SSI fueron entrevistados 3,303 compradores de autos nuevos, después de uno a 12 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de septiembre 2017 a marzo 2018.
De acuerdo con el SSI 2018, el vendedor es un factor clave para la satisfacción ya que obtiene el índice más alto (873) otorgado por los compradores de vehículos nuevos. Dentro de los atributos del vendedor más apreciados se encuentra “la cortesía” y “la atención que le brindó el vendedor”.
El 80% de los compradores usaron internet en su proceso de compra y entre los sitios más visitados tenemos las páginas de marcas (50%), distribuidores automotrices (36%), redes sociales (33%), video del sitio (33%), sitios especiales (30%) y sitios generales (21%).
Los contenidos más útiles para los mexicanos son las galerías de fotos, los precios y la información sobre los modelos.
Al momento de la compra, la satisfacción del cliente incrementa cuando el vendedor ofrecer opciones de financiamiento sin preguntarlo (861) y si el distribuidor es quién se encarga del trámite, la respuesta de los compradores es más favorable (850).
Durante el proceso de entrega, los clientes más satisfechos son a los que les resuelven dudas (96%) y son acompañados por el vendedor (94%). Dentro de las áreas de oportunidad durante la entrega, los nuevos propietarios quisieran recibir un seguimiento de su compra (73%), al igual que una solicitud de retroalimentación (58%).
El ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de volumen 2018 queda de la siguiente manera:
|
Lugar |
Marca |
SSI |
|---|---|---|
|
1 |
Mazda |
894 |
|
2 |
KIA |
883 |
|
3 |
Hyundai |
866 |
|
4 |
Honda |
865 |
|
5 |
Nissan |
860 |
|
6 |
Toyota |
860 |
|
7 |
SEAT |
857 |
|
8 |
Renault |
856 |
|
|
Promedio Marcas de Volumen |
856 |
|
9 |
Dodge |
852 |
|
10 |
Volkswagen |
851 |
|
11 |
Ford |
847 |
|
12 |
Chevrolet |
834 |
Felicidades a @MazdaOficial por ser la marca de volumen con la que los clientes están más satisfechos de acuerdo al estudio de @JDPowerMX pic.twitter.com/r9qfYyqHrl
— Autocosmos México (@Autocosmos) 11 de abril de 2018
Mientras que el ranking del Índice de Satisfacción de ventas de las marcas de lujo 2018 queda así:
|
Lugar |
Marca |
SSI |
|
1 |
GMC |
889 |
|
2 |
Mercedes-Benz |
879 |
|
3 |
Audi |
875 |
|
4 |
BMW |
871 |
|
|
Promedio Marcas de Lujo |
869 |
|
5 |
MINI |
848 |
Felicidades a @GMCmexico por ser la marca de lujo con la que los clientes están más satisfechos de acuerdo al estudio de @JDPowerMX pic.twitter.com/UKzOlfCGj5
— Autocosmos México (@Autocosmos) 11 de abril de 2018
Cabe señalar que las marcas automotrices fueron seleccionadas siguiendo los criterios de ventas en el periodo; para las Premium ventas superiores a 1,500 unidades, y en las de volumen -automóvil, minivan o SUV- ventas superiores a 3,500 unidades.
